Od zera do event managera – cz. 5 Pierwszy kontakt z klientem – na co zwracać uwagę, metody skutecznego porozumiewania się

Kim jest i jakie cechy powinien posiadać idealny event manager? Na czym dokładnie polega jego praca? Jak zostać event managerem?

W niniejszym cyklu artykułów, skierowanym głównie do młodych osób, pragnących zostać w przyszłości managerami branży eventowej, postaramy się przedstawić specyfikę pracy agencji i osób w niej pracujących. Na co zwracać uwagę? Jak się przygotować do niełatwej czasem pracy event managera?

Klient. Kobieta, mężczyzna, w wieku dowolnym, z własnymi problemami, sprawami do załatwienia, z szefem nad głową, z masą papierów do wypełnienia, z różnymi nastrojami (każdy ma lepszy lub gorszy dzień), zapracowany, nastawiony na sukces. Wyobraź sobie przez chwilę siebie jako klienta, przyszły specu od eventów, czego oczekiwałbyś od event managera.

Po pierwsze: kompetencja. Nawet, jeśli jesteś „świeży” w branży, klient MUSI mieć poczucie, że rozmawia z najbardziej kompetentną osobą z agencji. Klient nie ma czasu na tłumaczenie event managerowi, o co mu chodzi, bo event manager MUSI wiedzieć wszystko i to od razu! W rozmowie z klientem nie ma słowa „nie wiem”, bo wychodzimy z założenia, że nie ma rzeczy, której event manager by nie wiedział. „Zanim odpowiem Pani/Panu na to pytanie, wolałabym się jeszcze upewnić. Czy mogę wysłać Pani/Panu szczegółową odpowiedzieć na to pytanie w ciągu 5 minut?” – prawda, że brzmi lepiej niż „Nie wiem”? Mamy prawo czegoś nie wiedzieć, mamy prawo do błędów, tak samo jak klient... Jednak nie mamy prawa odsłonięcia tego przed klientem, bo po prostu nas „zje”, a cała dalsza praca z nim będzie dla nas tylko i wyłącznie jednym wielkim stresem. Jeśli naprawdę czegoś nie wiesz, spróbuj tak odwrócić odpowiedź na jego pytanie, aby miał przekonanie, że:

a. znasz odpowiedź na jego pytanie b. jesteś superkompetentny, bo chcesz udzielić 100% odpowiedzi c. chcesz, aby odpowiedź była potwierdzona, sprawdzona na wszystkie możliwe sposoby

Po drugie: asertywność. O tym już pisałam... ale warto poświęcić jeszcze kawałek miejsca na to. OK, klient nie zawsze ma rację. Naprawdę. My, jako doświadczeni w branży event managerowie, którzy eventów „trzaskają” więcej w miesiącu niż pan klient/pani klientka w roku, wiemy lepiej :) Jednak nie możemy powiedzieć „Tak będzie lepiej” lub „Pan/Pani się nie zna” (mimo że czasem ma się na to ochotę), może inaczej: „Gdyby zechciał Pan/Pani poświęcić mi kilka minut na to, abym przedstawiła Pani alternatywne rozwiązanie (czytaj: MOJE, LEPSZE)”. Kilka asertywnych tekstów na potwierdzenie klientowi, że jest świetny, ale...:

„Uważam, że ma Pani 100% rację, jednak gdybym mogła przedstawić Pani alternatywne rozwiązanie...” „Uważam Pani rozwiązanie za bardzo rozsądne, jednak gdybym...” „Czy nie zwróciła Pani może uwagi na inną możliwość/ewentualność...”

Czasem jest tak, że klient ma bardzo zły dzień (chciałabym wierzyć, że jest to tylko kwestia jednego złego dnia) i jest wobec nas niemiły, może nawet chamski, może zachowuje się niewłaściwie. Wyjścia są dwa: albo mu na to zezwolimy, co oznacza, że przy każdej naszej kolejnej rozmowie czy spotkaniu będzie nas „jadł” kawałek po kawałku (wynik: my – stres, on – nic, bo ma pełne przyzwolenie z naszej strony na takie zachowanie), albo pokażemy, że taki sposób rozmowy nam nie odpowiada (wynik: my – OK + pewność siebie, on – OK + ma przekonanie, że mamy „jaja”). Pamiętaj, że każdy z nas ma własną przestrzeń, niezależnie od tego, czy dotyczy to relacji event manager–klient czy event manager–szef. Masz się czuć komfortowo, pewny siebie, wierząc we własne umiejętności i możliwości. Zamiast: „Sama jest Pani głupia” może warto: „Ma Pani absolutne prawo do takiej opinii, ja jednak uważam inaczej” lub „Szanuję Pani opinię, jednak uważam, że...”.  Piękne w takich asertywnych tekstach jest to, że po takiej odpowiedzi Twój rozmówca nie jest w stanie nic dalej odpowiedzieć. Zamykasz komuś usta, pokazując mu, że masz swoją granicę, że nie zezwolisz na wszystko, że tak naprawdę jesteście równi. I tu się rodzi respekt i szacunek.

Dociekanie, umiejętność zadawania pytań. Generalnie rozmowa z klientem powinna być dialogiem – on ma jakąś wizję, o której albo nie umie powiedzieć w jasny i przejrzysty sposób, albo nie chce, nakładając na agencję więcej pracy. Podczas dociekania i starania dowiedzenia się od klienta jak największej ilości informacji, warto zadawać pytania otwarte. Przykład:

DIALOG 1 Event manager: „Czy chciałaby Pani, aby oświetlenie na sali było przez cały czas jasne?” Klient: „Nie”.Wynik: nie wiadomo, czy ma być jasne przez cały czas, czy wcale. Może ciemne, a może w ogóle ma go nie być? :)

DIALOG 2 Event manager: „W jaki sposób wyobraża sobie Pani oświetlenie na sali balowej?” Klient: „Wyobrażam sobie je tak, że tu się świeci na zielono, tu na czerwono, tu na niebiesko, a tu...”Wynik: klient właśnie nam powiedział wszystko o oświetleniu, co wie, w jakich kolorach, gdzie i po co.

Pytanie zamknięte zaczynające się na „czy” dają nam zazwyczaj dwie odpowiedzi: tak lub nie. Jeśli chcemy dowiedzieć się czegoś więcej od klienta, warto je omijać. Warto pytania zadawać w taki sposób, aby klient mówił najwięcej, aby to on sam tworzył projekt, który wy później mu go sprzedacie, a w finale zrealizujecie. Idealną sytuacją jest to, gdy klient na głos powie coś, do czego go przekonujecie albo naprowadzacie i uzna, że to jego własny pomysł :) To już jednak jest mistrzowska rozgrywka, ale trening czyni mistrza.

Upewnianie się, potwierdzanie. Przy okazji fuck up'ów pisałam o próbie ich unikania i jedyną z nich jest właśnie potwierdzanie u klienta, czy to, co ja sobie myślę, że on myśli jest poprawne. Inaczej: czy dobrze się zrozumieliśmy. Przez długi czas uważałam to za stratę czasu i coś niepotrzebnego, ale zwracam honor każdemu mojemu szefowi, z którym o to się spierałam :) Po każdym spotkaniu z klientem, po każdej rozmowie telefonicznej warto poświęcić swój czas na spisanie krótkiej notatki ze spotkania, rozmowy. W punktach, prosto, bez opisów literackich. Jeśli nie masz pewności, że zostało tam zawarte wszystko, podpytaj inne osoby, które brały udział w spotkaniu, czy ich zdaniem niczego nie pominęłaś/pominąłeś. Jeśli była to rozmowa telefoniczna... cóż, możesz liczyć tylko na siebie. Po sporządzeniu notatki, wyślij ją do klienta z prośbą o potwierdzenie, czy właśnie o to Wam chodziło. Wynik: od tej pory macie jedną wersję wydarzeń, rzeczy do zrobienia, nowych ustaleń. Po drugie, klient nie ma prawa nie zauważyć Twojej superkompetencji (→ widzi, że Ci zależy, podchodzisz do tematu profesjonalnie).

„Klient to też człowiek” i warto starać się z nim właśnie tak rozmawiać :) Starajcie się znaleźć z nim partnerską relację, bo od niej właściwie zależy, czy przed Wami kolejny projekt, czy też nie... Powodzenia.