Fanpage hotelu, nie taki prosty orzech do zgryzienia

Bardzo często przed skorzystaniem z usług firm pierwsze, co robię, to sprawdzam ich fanpage. Jeśli widzę, że potrafią stworzyć spójny i ciekawy wizerunek w sieci to znaczy, że najpewniej pracują tam ludzie sympatyczni i pomocni.

Prawda, że nie każdy musi być w social media, ale spójrzmy na przykład na taką branżę hotelarską.

Prowadzimy hotel wypoczynkowy, w pięknym otoczeniu natury. Owszem, posiadamy stronę internetową, ale ona jest taką "stałą" wizytówką, która nie wymaga częstych aktualizacji. Zatem z jakiego medium skorzystać, żeby informować potencjalnych gości o atrakcjach/ zmianach/ promocjach w naszym przybytku? Większość stwierdzi: "Załóżmy fanpage na Facebooku!" i będzie to dobry, i zły pomysł zarazem.

Social media kosztują

Często pomysł na wkroczenie do świata społeczności jest bardzo spontaniczny, nie poparty strategią i planowaniem. I nie dotyczy to tylko branży hotelarskiej. Jednak, czy widząc fanpage prowadzony trochę ad hoc, nie stwierdzimy, że cała działalność może być taką trochę prowizorką? Wszak pobyt w hotelu to budowanie doświadczenia konsumenckiego. Wszystko jest tam zaplanowane - atrakcje, menu w restauracji, godziny sprzątania itd. itp. Dlaczego zatem profil społecznościowy ma wyglądać  jak odwrotność tego, co tak naprawdę robimy dla naszych gości?

Przede wszystkim pierwszym krokiem przed wejściem do świata Facebooka powinno być pytanie: ile możemy w to zainwestować? Druga kwestia do rozwiązania, to kto ma się tym zajmować. Osoba odpowiedzialna za marketing hotelu? Nie każdy ma kompetencje do pracy online. Zatem albo outsourcing, albo zatrudnienie osoby dedykowanej do digital PR-u i marketingu społecznościowego? To również kosztuje.

Tak samo jak kosztują reklamy. Wiele osób uważa, że skoro założenie profilu na Facebooku jest darmowe, to i cała obecność tam taka będzie. Nic bardziej mylnego. Czy profil hotelu ma codziennie pretekst do rozmowy z obserwującymi go użytkownikami? Wątpię. Zatem publikujemy 2-3 razy w tygodniu, tak? Tak i znikamy z tablic użytkowników przez nieuchronny algorytm filtrowania treści, który przede wszystkim faworyzuje częste publikacje, które otrzymują aprobatę społeczności w postaci "Lubię to" i komentarzy. I w takim przypadku warto zainwestować zarówno w reklamę display, jak i promowane posty. Wtedy można publikować rzadziej, ale wartościowe treści.

Facebook pozwala też na tworzenie ofert, czyli reklam ze zniżkami/promocjami dla potencjalnych gości. Dając im coś ekstra, możemy zachęcić do polubienia profilu i odwiedzenia naszego hotelu. Trafimy tym sposobem w potencjalną target grupę niższym kosztem niż wykupując chociażby reklamę w prasie lub radiu.

O czym może komunikować fanpage hotelu?

Przede wszystkim nie na temat demotywatorów i piąteczków. To nie jest wskazane dla marek, które mają budzić nasze zaufanie i poczucie bezpieczeństwa. Bo przecież odwiedzając dany hotel, mamy czuć się komfortowo, prawda? Co jednak nie oznacza, że cała komunikacja ma być w stylu "administrator połknął kij od szczotki". Trochę luzu, mrugnięcia okiem, ale bez przesady, żeby robić z profilu zbiór śmiesznych obrazków. Jaki jest w takim razie dobry kierunek?

Powyższe zdjęcie zebrało całkiem dużą liczbę polubień jak na fanpage hotelu. Odwołuje się do aktualnych wydarzeń z życia ośrodka, pokazuje personel przy pracy i jak widać, zachęca do interakcji. Jednak miałbym dwie uwagi. Po pierwsze, zdjęcie jest trochę rozmazane, słabej jakości. Takie spontaniczne ujęcia najlepiej uchwycić używając telefonu i aplikacji Instagram. Po dodaniu filtru uzyska trochę świeżości i nawet słabsza jakość nie będzie przeszkadzać. Druga sprawa to brak interakcji ze strony administratora pod komentarzami. Najwyraźniej przynajmniej dwie z użytkowniczek są w jakiś sposób związane z Hotelem Ossa i można było je jeszcze zachęcić do dodatkowych wypowiedzi. Po co? Komentując wpisy, ich aktywności mogą pojawić się na profilach znajomych, uzyskując dla zdjęcia zasięg wirusowy. Zasięg wirusowy to większa widoczność profilu, a tym samym możliwość pozyskania nowych fanów.

Warto również pokazywać gościom kulisy prowadzenia hotelu. Jak wygląda kuchnia, kto jest odpowiedzialny za ochronę ośrodka, jak wygląda przygotowywanie menu i wiele innych. Pokazanie się od tej ludzkiej, ciepłej strony może przynieść wiele dobrego. A czemu na przykład nie pytać wyjeżdżających gości o opinię okraszoną fotografią? Nawet jeśli będzie w niej zawarta odrobina krytyki, można się do tego odnieść i zapewnić "fanów", że bierzemy to sobie do serca i postaramy się o jeszcze lepszy standard usług.

Warte do wdrożenia

Przede wszystkim profile powinny się od siebie odróżniać. I tak na przykład można stworzyć własny styl graficzny do postów, ramki, formatki. Grafiki wciąż uzyskują na Facebooku największe zainteresowanie i zasięg ogólny. Dobrym przykładem wyróżniającej się indentyfikacji wizualnej jest profil Bajkowy Zakątek, który nawiązuje do ludowości i kultury warmińskiej. Jednak poza avatarem i cover photo nie bardzo to widać w codziennych postach. A gdyby dodać do zdjęć "drewnianą" ramkę z małym logotypem? A gdyby trochę więcej miejsca poświęcić właśnie kulturze warmińskiej i okolicznym wydarzeniom? Tak, by profil ośrodka stał się jednocześnie najlepszym źródłem informacji?

Social media to nie tylko Facebook, ale według mnie dla branży hotelarskiej w Polsce to optymalne medium.

Autor: Jakub Prószyński

Consultant w agencji Carrot Bloger, autor Pijaru Koksu Blog