Rozmowy bez tajemnic - jak skutecznie negocjować? Część II

W serialu "Lie to me" Cal Lightman wykrywał nawet najbardziej przemyślane kłamstwo. Dlaczego fałsz jest nie do obrony, a kłamstwo zawsze ma krótkie nogi? Dowiedzcie się od współtwórcy serialu - Mike'a Liwickiego, byłego agenta specjalnego FBI!

Czy wiesz, że tylko 7% Twojego komunikatu stanowią słowa, które wypowiadasz? Reszta to Twój głos (38 proc.) i mimika (55 proc.). Zatem jeśli przygotowujesz się do ważnych negocjacji, naukę chwytów retorycznych zostaw na później i w pierwszej kolejności postaw na przekonujący przekaz niewerbalny. Bo to on ma miażdżącą przewagę w drodze do skutecznych negocjacji.

Ostatnie badania wykazały, że niewerbalne zachowania stanowią 65-70 proc. ze wszystkich zachodzących relacji interpersonalnych. Dlatego sztuki panowania nad niewerbalnym przekazem nie można ignorować! Tym bardziej, że każdy człowiek jest na niego wrażliwy i reaguje zawsze emocjonalnie i intuicyjnie. Zatem jeśli nie chcesz dać się oszukać, lubisz mieć kontrolę nad negocjacjami z klientem, poznaj tajniki mowy ciała.

Mike Liwicki był konsultantem podczas tworzenia scenariusza serialu "Lie to me", z Timem Rothem w roli głównej.

Liczy się każdy ruch!

Komunikacja niewerbalna to temat, który na warsztat brali już Darwin i Freud. Dziś autorytetem w tej dziedzinie jest prof. Paul Ekman, który odkrył, że mimika ludzka w siedmiu obszarach (zaskoczenie, strach, złość, smutek, radość, obrzydzenie i pogarda) jest dla każdego taka sama. Punktem zwrotnym w badaniach nad komunikacją niewerbalną była reakcja widzów i słuchaczy debaty prezydenckiej Nixon vs. Kennedy. Ci, którzy słuchali debaty w radio, w większości (74 proc.) stwierdzili, że wygrał Nixon, a ci, którzy oglądali ją w telewizji w 76 proc. uznali, że wygrał Kennedy. Dlaczego? Po prostu - Kennedy był przystojny, dobrze ubrany, umalowany, a Nixon miał gorszy garnitur, był nieogolony, pocił się i generalnie wyglądał gorzej.

Dziś wiadomo, że bardzo wiele zależy od kontekstu komunikacji. Przykładowo, na randce przekazy niewerbalne stanowią aż 99 proc.! A ogólnie szacuje się, że w komunikacji przekaz niewerbalny to 68 proc. Zaobserwowano, że wyczulenie na komunikaty niewerbalne maleje ze względu na to, że jesteśmy zajęci technologiami. To nasze smartfony, tablety i komputery powodują, że coraz rzadziej i z mniejszą uwagą obserwujemy drugiego człowieka. Aby zaistniała prawdziwa komunikacja, muszą zostać spełnione 3 warunki: synchronia, harmonia i zgodność. Brak synchronii stanowi barierę, a synchronia jest nieodzownym elementem szczerości. Zatem jeśli wysyłamy do siebie smsy, to komunikujemy się naprawdę…? Absolutnie nie!

Bądź czujny

Unikanie bezpośredniego kontaktu to niezbyt dobra strategia negocjacyjna, bo odczytywanie niewerbalnych wskazówek umożliwia wykrycie oszustwa czy zdemaskowanie prawdziwych intencji naszego rozmówcy. Statystyki pokazują, że przeciętny człowiek w ciągu jednego dnia ma do czynienia z 200 kłamstwami. To oznacza, że jeżeli śpisz 8 godzin, to w przeciągu jednej z pozostałych 16 godzin konfrontujesz się z 12 kłamstwami. Według magazynu Time z marca 2000 r. ludzie kłamią 2-3 razy podczas dziesięciominutowej rozmowy…

Pierwszą wskazówką może być chociażby rozbieżność w komunikacie werbalnym i niewerbalnym, np. rozmówca mówi „nie”, a kiwa potwierdzająco głową. Co jeszcze? Stwierdzenie Freuda dotyczące fizjologicznych reakcji organizmu osoby, która kłamie, takich jak pocenie się, oddychanie, bicie serca jest absolutnie prawdziwe. Jednak trzeba uważać, by nie pomylić symptomów kłamstwa z oznakami zwykłego stresu!

Oszuści często pocierają podbródek lub policzki – są to gesty, które oznaczają, że wciąż zastanawiają się, co powiedzieć. Kłamcy pauzują, by ocenić to, jak mówią i jak jest to obierane. Często też milczą po zadanym pytaniu. Koncentrują się na relatywnie nieistotnych sprawach, by zmienić temat. Sporo z kłamstwa przemycane jest też do ruchów ciała – gdy kłamca czuje się niekomfortowo, porusza się tak, by się zdystansować – kręci biodrami, pociera stopami o podłogę, wykręca palce, wykonuje ruchy do tyłu.

Czy te oczy mogą kłamać?

A co z powiedzeniem, że kłamcy nie patrzą w oczy? Jeśli mamy do czynienia z nałogowym oszustem, ten symptom niestety się nie sprawdzi. Oni zazwyczaj nawiązują silniejszy kontakt wzrokowy niż normalny człowiek, często nawet wpatrują się w oczy swojego rozmówcy. Badania przeprowadzone przez profesora Ekmana potwierdzają to. Psychopaci, oszuści i nałogowi kłamcy wzmagają kontakt wzrokowy podczas oszukiwania. W ocenie kontaktu wzrokowego warto wziąć pod uwagę różnice kulturowe. Przykładowo, Afroamerykanie, Latynosi czy Azjaci często patrzą w dół lub odwracają się podczas rozmowy z szacunku do rozmówcy, a nie z powodu nieszczerości. Często też kiwają głową na tak, nawet jeżeli nie potwierdzają tego, co się do nich mówi.

Oczy są zwierciadłem duszy, dlatego są bardzo odpowiednim barometrem naszych uczuć. Badania pokazały, że kiedy podoba nam się to, co widzimy nasze źrenice się rozszerzają, oczy również. Z kolei, gdy nie podoba nam się to co widzimy, źrenice się kurczą, a oczy mrużymy. Nie kontrolujemy ruchów źrenic, ich reakcja na to, na co patrzymy przebiega w ułamku sekundy. Kiedy jesteśmy czymś podnieceni lub zaskoczeni, nasze oczy się otwierają, ponieważ automatycznie chcemy dostarczyć do mózgu jak najwięcej wizualnych informacji (nazywamy ten efekt „flashbulb eyes”). Kiedy coś nam się podoba, nasze brwi również unoszą się do góry. Zaciskanie powiek i zamykanie oczu jest częstym zachowaniem mającym miejsce wtedy, kiedy to, co widzimy nam się nie podoba lub z czymś się nie zgadzamy.

Uważaj jak... stoisz

Postura - to kolejny element komunikacji niewerbalnej, który wiele nam powie o zamiarach rozmówcy. Jeżeli dana osoba trzyma wszystkie części ciała w bezruchu, a ręce trzyma w uścisku między kolanami, to oznacza to, że albo czas na przerwę toaletową, albo ma ona zamiar skłamać. Osoby, które mówią nieprawdę unikają także dotykania czegokolwiek wokół, a zwłaszcza ludzi. Ci, którzy są prawdomówni, po pewnym czasie przebywania z kimkolwiek i gdziekolwiek zaczynają czuć się komfortowo i dotykają przedmiotów znajdujących się w pobliżu. Kłamcy nie dotkną niczego, co leży na stole, nawet nie zbliżą się do jego krawędzi.

Czytaj z ruchu warg…

Najbardziej emocjonalne w wyrażaniu uczuć są usta. Dostarczają one szeregu informacji, na których możemy polegać. Możemy wyczytać z nich złość, lęk, frustrację, szczęście, smutek, niepewność. Kiedy się stresujemy sprawiamy, że nasze usta „znikają” – zaciskamy je i robimy to podświadomie, gdy chcemy zamanifestować nasze negatywne nastawienie lub czujemy się niekomfortowo. Nie jest to pewny symptom kłamstwa! Jest to po prostu czytelna oznaka tego, że coś jest nie tak, że dana osoba boryka się z jakimś problemem, przeżywa ekstremalny stres – przy jego wysokim poziomie usta układają się w odwrócone „u”, tak jak i u kogoś, kto przeżywa żałobę. Gdy ktoś wydyma usta podczas rozmowy, oznacza to, że się z nami nie zgadza lub myśli o czymś alternatywnym do tego, co mówiliśmy. Często zauważyć to można podczas kłótni.

Słuchaj uważnie, czytaj między wierszami

Kiedy wiesz już na co zwrócić uwagę w zachowaniu Twojego rozmówcy, przeanalizuj werbalne znaczenie jego komunikatów. Tak jak w przypadku komunikacji niewerbalnej – tu również nic nie jest powiedziane wprost…

Zwróć uwagę na słowa, części mowy i strukturę wypowiedzi. Każde słowo ma znaczenie. Gdy prezydent Clinton był przesłuchiwany w sprawie niepoprawnego zachowania w stosunku do kobiet, na pytanie, czy będzie mówić prawdę i tylko prawdę, zamiast odpowiedzieć „tak” lub „nie” zaczął się zapętlać. Podobnie rzecz ma się z pewnym sportowcem, który oświadczył, że „ma zamiar się bronić przed zarzutami” – później zarzut okazał się prawdziwy. Słowem-kluczem jest tu „zamiar” – ludzie mają zamiary, ale często ich nie realizują. Niewinna osoba powiedziałaby, że „będzie się bronić”. Oskarżony sportowiec powiedział też, że jest „pewien, że zostanie oczyszczony z zarzutów” – „pewność” jest tu również słowem kluczowym. Kiedy ktoś mówi, że jest pewien, że coś się wydarzy, to zawsze istnieje spore prawdopodobieństwo, że się nie wydarzy. Niewinna osoba powiedziałaby: „zostanę oczyszczony z zarzutów”.

Przyjrzyj się rzeczownikom, czasownikom i zaimkom, jakich używa Twój rozmówca. Jeśli matka uprowadzonych dzieci apelowała do sprawcy, by „oddał dzieci do domu, do którego należały”, użyła czasu przeszłego, a to oznacza, że wiedziała, że jej dzieci nie żyją, jeszcze zanim dowiedziała się o tym policja… Struktura wypowiedzi – wybór słów i fraz. Przede wszystkim trzeba być ostrożnym w stosunku do osób, które tłumaczą rzeczy nadmiernie szczegółowo i dokładnie, oraz w stosunku do osób podejrzanie przyjaznych, nienaturalnie entuzjastycznych i szczęśliwych. Zwróć również uwagę na tendencję do kwalifikowania odpowiedzi. Należy być ostrożnym w stosunku do tych, którzy w swoje tłumaczenie angażują religię (stwierdzenia typu „Bóg mi świadkiem”, „Tak mi dopomóż Bóg”, „Przysięgam na Boga”). Stwierdzenia typu „Z tego co pamiętam…” czy powoływanie się na swoją pozycję społeczną („Jestem lekarzem, nie zrobiłbym tego”) też nie rokują zbyt dobrze.

Każdy ruch, gest i słowo są wartościowym kluczem do zrozumienia tego, co dana osoba przeżywa i czuje w danym momencie. Słuchając, co mówi i znając okoliczności tych słów, możemy ocenić, co jest prawdą, a co kłamstwem. Ważne, by nie oceniać człowieka na podstawie jednego symptomu!

Mike Liwicki wystąpił podczas spotkania „Skuteczna komunikacja w negocjacjach handlowych”, organizowanego przez MPI Poland Chapter w Centrum Konferencyjnym Kopernik w Warszawie. Mike Liwicki obecnie pracuje jako doradca biznesowy, a przez 30 lat był agentem specjalnym FBI i zajmował się zagadnieniami bezpieczeństwa narodowego. Współpracował przy tak ważnych śledztwach jak zamach na World Trade Center w 1993, zamach na Murrach Federal Building w Oklahoma City i dochodzenie po tragedii z 11 września 2011 r. na WTC w Nowym Jorku.  Służył jako starszy konsultant Programu Analizy Behawioralnej FBI w Waszyngtonie. Doradzał zagranicznym i krajowym jednostkom kontrwywiadu jako koordynator szkolenia, był także odpowiedzialny za szkolenie wybranych kanadyjskich i międzynarodowych liderów organów ścigania. Był certyfikowanym egzaminatorem programu FBI Polygraph. 
Współpracował także przy powstawaniu amerykańskiego serialu "Lie to me", inspirowanego postacią prof. Paula Ekmana, specjalisty od mikroekspresji. 

Oprac. red., ebj

Zdj. ketti.pl, Lie to me, red.